Inhoud

Artikel 1. Toepasselijkheid en definities
Artikel 2. Inhoud van de SLA
Artikel 3. Hosting en beschikbaarheid
Artikel 4. Updates en preventief onderhoud
Artikel 5. Beveiliging
Artikel 6. Back-ups
Artikel 7. Helpdesk, prioriteiten en reactietijden
Artikel 8. Storingen en beveiligingsincidenten
Artikel 9. Wijzigingsverzoeken en meerwerk
Artikel 10. Plug-ins en Software van Derden
Artikel 11. Domeinnamen en SSL
Artikel 12. Verplichtingen van de Wederpartij
Artikel 13. Kosten, looptijd en opzegging
Artikel 14. Beëindiging en overdracht
Artikel 15. Websites zonder SLA
Artikel 16. Overname van bestaande websites

Artikel 1. Toepasselijkheid en definities

1. Deze Service Level Agreement en hostingvoorwaarden (hierna: SLA) zijn van toepassing op alle overeenkomsten waarbij F-Fourteen (hierna: F14) hosting, onderhoud en/of beheer van een Website verzorgt.
2. Op de SLA zijn de algemene voorwaarden van F14 van toepassing. De begrippen in deze SLA hebben de betekenis die daaraan in de algemene voorwaarden wordt gegeven.
3. Bij strijdigheid geldt de rangorde uit de algemene voorwaarden: eerst de Offerte, dan deze SLA, dan de algemene voorwaarden.
4. In deze SLA wordt verder verstaan onder:
   1. Storing: een situatie waarin de Website, of een onderdeel daarvan, niet of niet goed werkt als gevolg van een technische oorzaak in de hosting, het contentmanagementsysteem, thema's, Plug-ins of de door F14 geleverde code;
   2. Beveiligingsincident: een hack, malware-infectie, ongeautoriseerde toegang, datalek, DDoS-aanval of ander misbruik van de Website of de onderliggende systemen. Een Beveiligingsincident geldt niet als Storing;
   3. Kantooruren: maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur, met uitzondering van officiële Nederlandse feestdagen;
   4. Reactietijd: de tijd tussen de ontvangst van een melding door F14 en de eerste inhoudelijke reactie van F14. De reactietijd is geen oplostijd.

Artikel 2. Inhoud van de SLA

1. Met de SLA neemt F14 het technisch beheer van de Website over, zodat Wederpartij zich kan richten op haar eigen onderneming. De SLA omvat in ieder geval:
   1. hosting van de Website via een betrouwbare externe hostingpartner;
   2. preventief onderhoud, waaronder het bijwerken van het contentmanagementsysteem, thema's en Plug-ins;
   3. beveiligingsmaatregelen en monitoring;
   4. het maken en bewaren van back-ups;
   5. herstel van Storingen;
   6. functioneel beheer: helpdeskondersteuning, capaciteitsmonitoring en domeinnaambeheer;
   7. SSL-certificaten.
2. Werkzaamheden die niet in lid 1 of in de Offerte zijn genoemd, vallen buiten de SLA en worden uitgevoerd als meerwerk tegen het geldende uurtarief.

Artikel 3. Hosting en beschikbaarheid

1. F14 verzorgt de hosting via een betrouwbare externe hostingpartner. F14 is gerechtigd van hostingpartner te wisselen, mits de dienstverlening ten minste gelijkwaardig blijft.
2. F14 spant zich in voor een zo hoog mogelijke beschikbaarheid van de Website. Omdat de hosting door een Derde wordt verzorgd, geeft F14 geen garantie op een bepaald percentage beschikbaarheid (uptime) of op prestaties en laadsnelheid.
3. Gepland onderhoud voert F14 zoveel mogelijk buiten Kantooruren uit. Onderhoud dat naar verwachting langer dan 30 (dertig) minuten tot onbereikbaarheid leidt, kondigt F14 vooraf aan.
4. De hostingcapaciteit is afgestemd op normaal gebruik van de Website. Overschrijdt het gebruik structureel de beschikbare capaciteit, bijvoorbeeld door sterk gegroeid bezoek of grote hoeveelheden media, dan stelt F14 een passend alternatief voor. Een eventuele meerprijs wordt vooraf met Wederpartij afgestemd.

Artikel 4. Updates en preventief onderhoud

1. F14 houdt het contentmanagementsysteem (zoals WordPress core), thema's en Plug-ins up-to-date volgens het volgende uitgangspunt:
   1. kritieke beveiligingsupdates: binnen 2 (twee) werkdagen nadat deze beschikbaar zijn gekomen;
   2. overige beveiligingsupdates: binnen 5 (vijf) werkdagen;
   3. reguliere updates: ten minste eenmaal per maand.
2. F14 kan een update uitstellen of overslaan indien deze naar haar oordeel een risico vormt voor de werking van de Website, bijvoorbeeld bij bekende compatibiliteitsproblemen. F14 voert de update in dat geval uit zodra dit verantwoord is.
3. Indien een update de werking of opmaak van de Website verstoort, herstelt F14 dit binnen de SLA, voor zover het herstel redelijkerwijs binnen het reguliere onderhoud past. Omvangrijke aanpassingen, zoals het vervangen van een niet langer ondersteunde Plug-in of het herbouwen van onderdelen, worden vooraf met Wederpartij afgestemd en als meerwerk uitgevoerd.
4. F14 houdt per Website bij welke updates zijn uitgevoerd. Wederpartij kan dit overzicht op verzoek inzien.

Artikel 5. Beveiliging

1. F14 neemt passende technische en organisatorische maatregelen om de Website te beveiligen, in lijn met de stand van de techniek. Daartoe behoren in ieder geval het tijdig uitvoeren van updates conform artikel 4, het gebruik van SSL-certificaten, het beveiligen van de inlogomgeving en het beperken van beheerdersrechten.
2. Op F14 rust ten aanzien van beveiliging een inspanningsverplichting en geen resultaatsverplichting. F14 garandeert niet dat de Website vrij is of blijft van Beveiligingsincidenten. Artikel 22 van de algemene voorwaarden is onverkort van toepassing.

Artikel 6. Back-ups

1. F14 maakt dagelijks een back-up van de Website, inclusief database en bestanden, en bewaart deze ten minste 14 (veertien) dagen. De back-ups worden opgeslagen op een andere locatie dan de Website zelf.
2. Op verzoek van Wederpartij zet F14 een back-up terug. Het terugzetten in verband met een Storing valt binnen de SLA. Het terugzetten op verzoek van Wederpartij om een andere reden, bijvoorbeeld omdat zij zelf Content heeft verwijderd, wordt als meerwerk uitgevoerd.
3. Een back-up is een inspanning en geen garantie dat alle gegevens volledig en actueel kunnen worden hersteld. Gegevens die zijn ingevoerd na het moment van de laatste back-up, zoals recente bestellingen of formulierinzendingen, kunnen bij een herstel verloren gaan. Artikel 23 van de algemene voorwaarden is van toepassing.

Artikel 7. Helpdesk, prioriteiten en reactietijden

1. De helpdesk van F14 is tijdens Kantooruren bereikbaar per e-mail via jorrit@f14.nl en telefonisch via +31 (0)6 10 200 328. Meldingen worden bij voorkeur per e-mail gedaan, zodat zij goed kunnen worden vastgelegd.
2. F14 bepaalt bij ontvangst de prioriteit van een melding. Daarbij gelden de volgende reactietijden binnen Kantooruren:

3. Na de eerste reactie werkt F14 zo spoedig mogelijk aan een oplossing. F14 houdt Wederpartij op de hoogte van de voortgang. Een oplostijd kan F14 niet garanderen, omdat de oplossing vaak afhankelijk is van Derden zoals de hostingpartner of de leverancier van een Plug-in.
4. Meldingen buiten Kantooruren worden de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen.

Artikel 8. Storingen en beveiligingsincidenten

1. Het verhelpen van Storingen valt binnen de SLA, tenzij de Storing is veroorzaakt door Wederpartij of door Derden die in opdracht van Wederpartij wijzigingen hebben aangebracht. In dat geval wordt het herstel als meerwerk uitgevoerd.
2. Een Beveiligingsincident is geen Storing. Herstel na een Beveiligingsincident valt niet onder de SLA en wordt uitgevoerd op basis van nacalculatie tegen het geldende uurtarief, conform artikel 22 van de algemene voorwaarden. Is het incident aantoonbaar veroorzaakt doordat F14 haar verplichtingen uit artikel 4 en 5 van deze SLA niet is nagekomen, dan herstelt F14 kosteloos.
3. Bij een Beveiligingsincident informeert F14 Wederpartij zo spoedig mogelijk en neemt zij de maatregelen die nodig zijn om verdere schade te beperken, waaronder het tijdelijk offline halen van de Website.

Artikel 9. Wijzigingsverzoeken en meerwerk

1. Wijzigingen aan de Website, zoals nieuwe pagina's, nieuwe functionaliteit of aanpassingen in ontwerp, vallen niet onder de SLA.
2. F14 beoordeelt wijzigingsverzoeken en koppelt binnen 5 (vijf) werkdagen terug met een inschatting van tijd en kosten.
3. Extra werkzaamheden worden uitgevoerd tegen het geldende uurtarief, tenzij Partijen een vaste prijs afspreken.

Artikel 10. Plug-ins en Software van Derden

1. Het onderhoud onder de SLA omvat de Plug-ins en thema's die bij oplevering door F14 zijn geïnstalleerd.
2. Plug-ins die op verzoek van Wederpartij worden toegevoegd, worden buiten de SLA gefactureerd. De kosten, waaronder eventuele licentiekosten en extra onderhoud, worden vooraf met Wederpartij gecommuniceerd.
3. Indien een Plug-in of thema niet langer door de leverancier wordt ondersteund of een structureel veiligheidsrisico vormt, adviseert F14 over vervanging. Het vervangen wordt als meerwerk uitgevoerd, tenzij Partijen anders overeenkomen.
4. Artikel 21 van de algemene voorwaarden is van toepassing.

Artikel 11. Domeinnamen en SSL

1. Indien F14 de domeinnaam beheert, zorgt F14 voor tijdige verlenging van de registratie, zolang Wederpartij aan haar betalingsverplichtingen voldoet. Artikel 20 van de algemene voorwaarden is van toepassing.
2. SSL-certificaten voor de Website zijn inbegrepen in de SLA. F14 zorgt voor tijdige vernieuwing daarvan.
3. E-mailhosting valt alleen onder de SLA indien dit in de Offerte is opgenomen.

Artikel 12. Verplichtingen van de Wederpartij

1. Wederpartij is zelf verantwoordelijk voor de Content en de inhoud van de Website, ook wanneer F14 deze op haar verzoek plaatst of wijzigt.
2. Wijzigingen aan de Website door Derden, zoals een ander webbureau of een freelancer van Wederpartij, zijn alleen toegestaan met voorafgaande toestemming van F14. Zonder die toestemming vervalt de verantwoordelijkheid van F14 voor de gevolgen van die wijzigingen.
3. Wederpartij installeert zelf geen Plug-ins of thema's en voert zelf geen updates uit.
4. Wederpartij beheert haar gebruikersaccounts zorgvuldig, gebruikt sterke en unieke wachtwoorden, maakt gebruik van tweefactorauthenticatie waar F14 dit aanbiedt, en verwijdert tijdig accounts van personen die geen toegang meer nodig hebben.
5. Wederpartij meldt Storingen en vermoedelijke Beveiligingsincidenten zo spoedig mogelijk aan F14.

Artikel 13. Kosten, looptijd en opzegging

1. De SLA kost € 50,00 per maand exclusief btw, tenzij in de Offerte anders is overeengekomen. De kosten worden per maand of per jaar vooraf gefactureerd.
2. F14 is gerechtigd de prijs jaarlijks te indexeren op basis van de ICT-dienstverleningsindex van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Andere prijswijzigingen kondigt F14 ten minste 1 (één) maand vooraf aan. Wederpartij heeft in dat geval het recht de SLA op te zeggen per de datum waarop de wijziging ingaat.
3. De SLA wordt aangegaan voor onbepaalde tijd en is jaarlijks opzegbaar tegen het einde van het contractjaar, met inachtneming van een opzegtermijn van 1 (één) maand. Opzegging geschiedt Schriftelijk. Deze opzegtermijn gaat voor op artikel 7.2 van de algemene voorwaarden.

Artikel 14. Beëindiging en overdracht

1. Bij beëindiging van de SLA blijft de Website online tot het einde van de laatste betaalde periode.
2. Op verzoek levert F14, na voldoening van alle openstaande bedragen, een volledige back-up van de Website inclusief database aan, en verstrekt zij de gegevens die nodig zijn om de domeinnaam te verhuizen. Het begeleiden van de verhuizing naar een andere partij, zoals het overzetten en testen op een nieuwe server, wordt als meerwerk uitgevoerd.
3. Na het einde van de SLA en een redelijke termijn voor overdracht van ten hoogste 30 (dertig) dagen, mag F14 de Website en de back-ups verwijderen.
4. Licenties van Plug-ins en thema's die op naam van F14 staan, gaan niet automatisch mee bij een overdracht. Wederpartij schaft daarvoor zo nodig eigen licenties aan.

Artikel 15. Websites zonder SLA

1. Ook zonder SLA kan F14 de hosting van een Website verzorgen via een betrouwbare externe hostingpartner. F14 geeft in dat geval geen garantie op beschikbaarheid of prestaties.
2. Zonder SLA is Wederpartij zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren van updates, het onderhoud en de beveiliging van de Website. F14 is niet aansprakelijk voor Storingen en Beveiligingsincidenten die het gevolg zijn van achterstallig onderhoud.
3. F14 helpt op verzoek met updates, onderhoud of herstel tegen het geldende uurtarief van € 85,00 exclusief btw (per oktober 2026).
4. Het terugzetten van een back-up is beschikbaar tegen het geldende uurtarief, voor zover F14 over een bruikbare back-up beschikt.
5. Meldingen van Wederpartij zonder SLA worden behandeld op basis van beschikbaarheid. De reactietijden uit artikel 7 gelden niet.

Artikel 16. Overname van bestaande websites

1. F14 maakt nooit zonder meer een kopie van een bestaande website om deze in beheer te nemen. Een bestaande website kan verborgen gebreken, verouderde software of malware bevatten die bij een kopie worden meegenomen.
2. Bij een overname levert F14 eerst een schone technische omgeving op. Dit gebeurt altijd op basis van een vooraf opgestelde Offerte, waarin is beschreven welke onderdelen worden overgezet en in welke staat.
3. De SLA gaat voor een overgenomen website pas in nadat de overname is afgerond en F14 de Website heeft gecontroleerd.

F-Fourteen | Ringlaan 36, 6602 EA Wijchen | KvK 09170061